——徐州首创水务公司开展“两参一改、问计于民”活动纪实  来源：中国供水节水   　　“忽如一夜春风来，百姓用水零障碍”，作为我市“两参一改、问计于民”试点单位之一的徐州首创水务有限责任公司，结合“百姓办事零障碍”工程的实施，着力做好民主评议行风政风工作，按照上级党委的部署把“零障碍”工程做深做透做扎实，真正做到“把方便让给群众，把麻烦留给自己”，切实推动了行风建设上水平，受到了社会广泛赞誉。 　　一、坚持制度先行，内部管理促进服务质量提升 　　公司按照上级党委部署，成立了“零障碍”服务领导小组，分别由公司党政一把手担任正副组长，机构设在公司客户服务中心，同时制定了活动方案和七项服务承诺，强化了“十条禁令”和对外服务纪律，在公司营业大厅公示了相关内容，实施了《首问负责制》、《有责投诉下岗制》、《总经理接待日》等行之有效的制度和员工行为准则，开展了员工工作作风整顿，起到了内强素质外塑形象的效果。公司利用《徐州首创》报和企业网站等媒体广泛宣传活动重大意义，做到让员工人人皆知，从而营造了良好的舆论氛围。 　　公司要求所有工作人员以《百姓办事“零障碍”工程十条禁令》为准绳，实施民意问责，实施“大客服”体系，将服务执行部门之间业务流程梳理优化，拓展了服务平台，确保工作顺利的开展。认真履行社会服务七项承诺，进行六个一公示宣传，优化了业务流程，并与数字化城管对接，安装二级平台，补卡井盖快捷高效。 　　二、坚持以人为本，民心工程让群众喝放心水 　　按照十二个行业政风行风评议要求，公司利用服务大厅设置的征求意见箱、征求意见簿、公开监督电话，以及处理四位一体行风上线转办单、上级领导机关转办单、落实总经理接待日问题、小区上门走访征求意见等方式，广泛听取用户的意见，全年深入黄河新村、湖滨新村、城市花园、苏商御景湾、民和园、806地勘队宿舍、民政局福利院、大庆南巷、火花小区等100余处用户，了解处理水压、水质和用水服务情况。 　　公司着力解决用户吃水难题，公司纪委领导多次到湖滨新村134号楼走访7楼水压低问题，实施一天不间断测水压，投资7万元铺设大口径管网引水解决了困扰该楼多年的吃水难题。对不具备户表安装条件的老建材局宿舍2栋楼，科学设计、施工解决了他们十余年的用水困扰。公司还有计划地进行全市老小区供水管网改造，2012年实施了20个老旧小区管网改造，大大改善了管网水质，提高供水压力，造福广大市民。 　　公司加快了南加压泵站的建设，目前已经试供水，改善了区域水压低状况。 　　在公司外部供水环境变化大的情况下，通过管网压力提高及阀门调整，局部加压，优化水厂蓄水时间等手段保障供水。分析用户水质变化原因，临时增设排水点，保证用户水质。 　　三、坚持延伸服务，履行社会责任展首创精神 　　2012年蓝帽子便民服务队先后到奎园小区、湖滨新村、金泰小区等地点开展为用户维修产权范围内的供水设施服务、与用户现场沟通、解释供用水常识、政策、法规发放征求意见表，让市民评议打分等，以及帮助鳏寡孤独弱势群体用水等延伸服务内容。蓝帽子社区服务的延伸展示了供水人的良好形象。 　　公司2012年以来收到用户锦旗、感谢信表扬等20余次。 　　四、坚持能力提升,客户服务水平逐年显著提高 　　公司依据“大客服”系统管理模式，强化客服例会调度制度，采取“周调度例会”及“供水服务日汇报”方式协调全局，加强与市政府12345平台、数字化城管12319平台、水务局80805555平台以及110联动平台，及时协调日常及突发用水故障。2012年共处理书记、市长信箱转办单76起，现场走访35次，召开会议25次，接听热线电话11.66万人次，受理业务及投诉工单22495起，市长、书记信箱转办单81起，“12345”政府热线转办168起，数字城管转办532起，现场走访40余次，时限内处理及时率100%，用户回访满意率99.66%。所有来电来访均做到热情接待、微笑服务，引导或派发工作单处理，确保服务畅通。 　　公司还按照江苏省服务行业供水标准的要求在营业大厅增设了排队系统，增设饮水机、复印机、伞架、报架、老花镜等设施，改善了客户缴费环境。 　　公司还拓展服务平台，升级服务技术。在服务热线呼叫系统基础上，依据公司自身特点不断更新程序，逐步形成高性能的话务处理平台，功能齐全的业务处理平台，管理方便的扩展模块和高品质的供水服务相关系统，极大提升了服务效率。 　　五、“两参一改、问计于民”述评会 　　11月2日上午，市机关工委、市作风办在公司召开了“两参一改、问计于民”述评会，邀请了市党代表、人大代表、政协会员及市作风评议员和服务对象代表40余人来公司参加民主评议。代表们参观了公司营业大厅、中心调度室和客户服务热线。评议会上，公司总经理江瀚向代表们介绍了完善工作机制，零距离服务客户等创新举措。这项活动开展以来，公司狠抓内部管理增强机关效能，提升服务效率，全面推行全程协办制，创新服务模式，强化服务责任，创建了高效廉洁的服务环境。 　　在这次评议会上，代表们对近年来公司所做的大量行风建设工作给予了充分肯定，并提出了建设性的建议。经现场发放民主评议表，38张评议选票中，与会代表给出25张很好，12张较好的评议结果，公司的行风建设得到了社会各界人士的一致肯定。 　　六、民主评议位列前茅，政风行风建设取得明显成效 　　2012年6月，市纪委、监察局、市纠风办按照省纠风办工作部署，制定了《2012年徐州市民主评议12个公共服务行业政风行风实施方案》，运用“五零”措施，开展对教育、卫生、供电、供水、铁路、民航、银行、殡葬、通信、旅游、城市公交、有线电视等部门行业的民主评议。 　　2013年2月21日，我市公共服务行业民主评议工作圆满结束，共有30.9万网民参与了投票，人大代表、政协委员、党代表、特约监察员、大学生村官廉情信息员、行风热线监督员等各类人员投票率达99.6%。在参评的12个公共服务行业113个单位中，首创水务群众满意度较高，民主评议成绩名列前茅，在总排名中位列第四，同行业中位列第一。根据综合评议成绩，市纠风办将在每个行业选出30%的名额，评为“群众满意示范站所”（服务处、科、室、班组、窗口），由市纪委、监察局进行表彰，并大力宣传先进事迹。 　　“问渠那得清如许，为有源头活水来”，徐州首创水务公司将以“零障碍”工程为契机，着力推进政风行风彻底好转，不断增强使命感、责任感。把“通过我们的服务，提升您的生活品质”作为己任，确保全市200万市民饮用高品质的放心水。要常抓不懈的搞好行风建设，让政府放心，市民满意，为徐州市的经济腾飞不断做出新的贡献。 　　“大鹏一日同风起，扶摇直上九万里”，徐州首创水务公司正豪情满怀的向全国一流的供水企业迈进。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（葛尧）