浅谈上海金山自来水有限公司表务管理体系
来源：中国供水节水
随着2006年底金山地区集约化供水格局的形成，上海金山自来水有限公司的日常工作重点逐渐转向供水营销管理，而水表作为供水营销过程中的基础计量工具，关系着整个供水企业的水量计量和费用生成，也是供水企业主体收入来源的保障。水表管理的重要性日益凸显，其衍生出的一系列表务管理体系的建立也迫在眉睫。一套合理有效的表务管理体系，能加强部门管理水平，提升职工业务水平，提高水费回收率，降低产销差率，改善企业经济效益；能规范操作流程，加强服务的透明度，更好地促进行风建设，提升企业社会效益。
所谓表务管理体系，即围绕水表的整个生命过程所做的一系列程序控制，通过各种管理手段使其规范、科学地在企业内部发挥作用。它大致包括了采购仓储控制、过程使用控制、报废处理控制等各项步骤控制。通过整个表务管理体系，既可以跟踪观测每个水表从采购到使用、报废处理的整个生命过程，又可以清晰记录每个水表整个生命过程中的各个时间点的状态和行为。从动态到静态，从程序控制到数据采集，贯穿了供水企业的整个日常运营工作，决定了表务管理体系的系统性。因此，建立一套表务管理体系，并非一朝一夕就能完成的，必定需要一个循序渐进逐步完善的过程，只有通过实践去不断论证其操作的合理性，才能制定出真正适应本公司实际情况和发展需要的表务管理体系。
基于表务管理体系的重要性和系统性，公司领导层经过反复讨论，不断论证，于2008年4月起施行《表务管理办法》。四年来依托内部管理制度、内部管理考核机制的逐步建立健全和不断深入加强，公司的表务管理水平有了明显提高，逐渐形成了一套适合自身发展的管理体系。
一、建立内部管理制度，形成内部考核细则。
公司首先制定各项表务管理具体要求，同时辅以日常考核指标进行督促检查。根据公司考核指标，各部门再结合实际情况，层层落实，通过细致划分工作岗位，明确岗位责任，使得工作内容有交叉但不重叠，工作交接顺畅且相互牵制监督，各司其职、环环相扣，将内部考核内容具体落实到各岗位、各责任人。正确认识表务管理工作的重要性，加强职工日常思想教育和岗位素质的培养，实时掌握公司最新工作动态和工作要求，与时俱进，摒弃旧观念，以统一规范的操作服务流程提升表务管理效率。
二、重视表务资料管理，狠抓基础资料完善。
“千里之行，始于足下”，表务管理必定围绕水表做文章，而在水表整个寿命期间其使用阶段又最为重要。每个水表的使用过程中拥有三种数据状态，其一为现场数据，表现为真实的环境情况和实物状态，如用户门牌号、水表位置、表码、读数等；其二为书面数据，即将现场情况做具体描述后形成书面表现形式，便于日常管理，如抄表表卡、各类统计资料等；其三为电子数据，即最终通过整个电子收费系统统一管理运行。只有三种数据状态的完整统一才能保证数据的真实可靠。全公司共有用户161729户，分别隶属于9个分公司，各分公司根据《表务管理办法》中对表务资料的具体要求，对水表的基础资料进行全面核对，对于有表无卡、无表有卡、表卡资料不符、电子实物数据不符的情况进行核对和整理，确保数据真实完整。同时对水表的抄录线路进行整理，合理的抄录线路设置，可以避免水表的遗漏，也可以提高工作效率。为保障供水和用水双方的合法权益，公司和所有用户签订了《供用水合同》，明确双方权利和义务。2009年收费系统的升级，增加了多项表务基础资料以及表务系统的登记审定程序，建立专人专限的操作制度，有效规避人为失误和违规操作。同时在全公司范围内试行电子抄表机的使用，将电子化设备运用融入到收费系统，进而提高了工作效率。一系列的表务资料完善工作，为形成表务体系框架夯实了信息基础保障，也为下步各项表务措施的实施提供了资料依据。
三、细化过程程序控制，做到规范有序发展。
按照标准化、精细化、科学化的表务管理工作要求，对各项涉及水表业务进行统一程序规范设定，真正做到表务管理工作有制度、有流程、有监控。
1、采购仓储控制。严格控制采购程序，建立水表强检制度，加强仓储管理，完善水表出入库管理方法和登记制度，近期开始实行的新水表入库资料采集工作，真正做到了从源头开始掌控水表的各项管理工作。
2、过程使用控制。针对水表使用过程，细化并梳理各项业务流转过程的具体要求，实时监控水表使用过程中发生的各类情况。
①新增用户。对新给水用户，要求提供的申请资料齐全，由各部门各相关人员做好受理、查勘、预结算、收费、安装、验收、签约、建立电子档案等各项程序，直至最终资料存档保存。
②水表养护更换。建立抄表员每月例会制度和抄表情况反馈制度，同时辅以水表更换审核制度，汇总解决日常水表养护工作。并结合实际情况，建立水表周期更换制度，双管齐下，保证在册水表运行正常，同时加强水表周围的养护工作，延长水表的合理使用寿命。
③小表大表跟抄制度。每月对抄表线路进行水表抽查跟抄，以检测抄表员工作质量；每月对企业用水大户进行两次水表跟抄，监控用水情况，发现异常及时同用户沟通，避免漏水等情况导致用户水费拖欠等。
3、报废处理控制。销户水表在客户提出销户申请后，由营业窗口受理，核实无欠费后作拆表封堵工作，并做好相关销户资料。拆除的销户水表和养护报废水表，过保存期后交由供应科集中统一处理。
四、强化特殊表务管理，积极探索创新管理。
除了做好日常表务管理工作，不放松对特殊事项的管理工作。比如：
1、针对大型新开楼盘的用户资料完善工作，通过前期抽取阀门芯、使用特殊阀门等方法，督促用户办理用水申请，保全用户原始资料，及时掌控用户用水情况，在一定程度上保证了水费的及时回收。
2、重点加强供水管网改造地区的表务管理工作。按照“十二五”金山区供水管网改造计划，公司陆续在五年内对金山地区所有未改水区域进行大规模的管网改造，由此也带来大量表务工作。鉴于2008年-2010年在松隐地区改水工程中形成的表务管理实践经验，在“十二五”金山区供水管网改造工程中推广使用：根据施工标段的区域，细致划分各区域内的用户资料，严格控制改水过程中水表的更换情况及原始资料的整理统计要求，加强新增用户的流转程序，做好后续表务资料的更新登记工作，及时处理好改水过程中用户“三来”反映的问题。
3、公司搭建平台，召开表务管理工作研讨会，检验表务管理办法的实施效果，集思广益，共同探讨，积极探索、大胆创新，同时借鉴行业内其他单位先进的管理经验，不断推进表务管理工作，提升公司管理效能。
通过对表务工作的精细化管理稳步推进，公司的各项经济数据有了明显的提升，较2008年相比，水费的当月回收率由86.58%上升至92.59%，产销差率由32.36%下降至26.53%，同时近年来用户对公司服务态度的满意率也在不断提升，可以说科学管理给我们带来了经济效益和社会效益的双丰收。但是现有的表务管理体系也有其不足之处，为了更好地促进行风建设，适应社会不断发展的需要，我们应该在今后的工作中注意以下几点：
一、重视体系内部横向联系，保健康发展。
表务管理体系的系统性，决定了其内部部门设置的多样化和功能化。比如仓储采购控制对应的是供应科，使用过程控制对应的是分公司、财务科、管线所、施工队等等部门，可以说涉及到公司内部的所有部门。表务管理体系就像一个人，而各部门就像是人体内的各个脏器，只有各脏器都健康了，各自发挥作用了，这个人才能生存。加强体系内各部门之间的联系，将考核机制扩大至整个体系内部，明确各相关部门职责范围，然后在部门和部门之间做到数据资料共享，数据相互对应核查，形成一个完整的数据链，将人为的失误和数据误差率降至最低点，在出现问题的时候也能及时找到原因，落实责任。同时，注意各相同职能部门的同步发展。比如，公司所属的九个分公司，表务管理系统的发展程度参差不齐，也各有特色，只有统一标准，规范操作，全局一盘棋，才能保证全公司表务管理系统的健康发展。
二、加强体系外部集成，求全面发展。
表务管理体系是供水企业的诸多业务管理体系的重要组成部分，但是供水企业还包括了供水管网信息系统、供水调度系统、供水客户服务系统、工程管理信息系统等各项业务子系统，在保证自身内部健康发展的同时，也不能忽视同其他业务子系统的集成和兼容。根据行业规范和公司现状，逐步建立统一的数据标准，在企业内部各业务管理系统之间，建立合理有效的数据交换和共享标准，包括各业务管理系统下数据的存储标准、更新标准、综合标准以及综合平台数据发布和共享标准等。比如说近期公司实施的供水管网信息系统，最终将形成基础资料数字化空间化，包括水表定位和三维数据资料的建立，这就要求表务管理体系和供水管网信息系统数据的兼容，利用GIS所特有的空间分析功能和可视化表达方式，使表务管理体系内的任何一家用户可以在管网信息系统中一目了然地反映出来，这就要求表务管理体系中的用户基础资料更加详尽准确。各业务管理子系统的集成所实现的不仅仅是简单的“一加一等于二”的功能集合，而是通过对已有数据的深入挖掘和对已有功能的联动组合，实现功能的扩展和衍生，达到“一加一大于二”的效果，企业实现真正意义上的全面发展。
三、制度化逐渐转向人性化，促持续发展。
现有的表务管理体系日渐成熟，各部门也已对各自业务流程驾轻就熟，制度制约终究不能成为企业发展的主要手段。水表是维系着企业和用户最直接的实物媒介，从安装、使用、收费、更换等将和用户直接接触，如何真正做到 “想用户所想，急用户所急”，“以人为本”将是我们服务的根本。表务管理体系的发展有其阶段性，构建体系框架时完美(中国)官方的是依托制度化管理，发展阶段应该注重的是人性化设计。人性化的内部管理方式方法和人性化的服务理念，凸显企业核心价值观，彰显企业文化内涵， 才能提升企业竞争力，让企业在日益发展的社会保持良性持续发展。
综上所述，要建立一套先进的完整的合理有效的表务管理系统，对金山自来水公司来说任重而道远，只有时刻审视自身的不足，发扬已有的优势，寻求创新的举措，才能让自身的管理效能上一个新的台阶。
奚龙飞 杨海英
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